ПК «Диалог» тема « Межличностные отношения. Разговор о бизнесе Деловой разговор пример диалог

Green: Good afternoon! Nice to see you again, Mister Pavlov! You are looking well, I must say. How are things with you?

Pavlov: Not bad, thank you. And how are you?

Green: Fine. I always feel well in beautiful weather like this. We are having such a lot of rain in England now. I am happy to be away. I suppose, we had better get down to business.

Pavlov: Yes, certainly. You have come to sign another contract, haven`t you?

Green: That`s right. For next year, actually.

Pavlov: Are you happy with our usual terms of delivery and payment?

Green: Yes, quite. As a matter of fact, I have come here to talk about the price. I would like to say that the volume of business in the building industry in our country has dropped considerably. This affected the prices of a number of building materials. In this situation it`s quite natural we expect you to revise your prices for asbestos.

Pavlov: I`m afraid this is not sufficient reason for us to lower the price.

Green: But may I draw your attention to the fact that we wish to increase the purchases by a few thousand tons if you could offer us reduction in the price.

Pavlov: I`m sorry to say, Mister Green, but we would not be able to make extra supplies available to you. We are planning to develop more industrial and housing projects. Besides, we are already tied up to contracts with other partners. Taking these factors into account we could offer you the same amount as last year.

Green: Mister Pavlov, we have been in business with you for a long time. Also we have doubled our purchases over the past three years. Therefore we would be grateful to you if in view of all this you could reduce the price.

Pavlov: All right. I think we could reduce it by 3%.But only on condition that the price is subject to further negotiations for the second half of the year.

Green: That`s fine. I suppose that`s the best we can do today.

Перевод

Диалог: Разговор о бизнесе

Грин: Добрый день! Приятно увидеться с Вами снова, мистер Павлов! Вы хорошо выглядите, должен сказать. Как Ваши дела?

Павлов: Неплохо, спасибо. А Вы как поживаете?

Грин: Отлично. Я всегда прекрасно себя чувствую в такую хорошую погоду, как сейчас. У нас в Англии сейчас идет много дождей. Я счастлив был уехать оттуда. Думаю, нам пора приступить к делам.

Павлов: Да, конечно. Вы приехали, чтобы подписать другой контракт, не так ли?

Грин: Это так и есть. На будущий год.

Павлов: Вас устраивают наши обычные условия поставок и платежей?

Грин: Да, вполне. В действительности я прибыл поговорить о ценах. Я бы хотел сказать, что торговые обороты в строительной отрасли нашей страны значительно уменьшились. Это повлияло на цены на целый ряд строительных материалов. В подобной ситуации вполне естественно, что мы ожидаем от Вас пересмотра Ваших цен на асбест.

Павлов: Боюсь, что это недостаточная причина для нас, чтобы снизить имеющуюся цену.

Грин: Но смею ли я обратить Ваше внимание на тот факт, что мы хотим увеличить объемы закупок на несколько тысяч тонн, если Вы сможете предложить нам снижение цены.

Павлов: Боюсь, мистер Грин, что мы будем не в состоянии организовать какие-либо дополнительные поставки в Ваш адрес. Мы планируем реализацию большего количества промышленных и домостроительных проектов. Кроме того, мы уже связаны контрактными отношениями с другими партнерами. Учитывая все эти обстоятельства, мы можем предложить Вам такие же объемы, как в прошлом году.

Грин: Мистер Павлов, мы находимся с Вами в деловых отношениях уже длительное время. Также мы удвоили объемы наших закупок в течение последних трех лет. Поэтому мы будем благодарны Вам, если с учетом всего этого Вы все же снизите цену.

Павлов: Хорошо. Я думаю, мы могли бы уменьшить ее на 3%. Но лишь при условии, что цена будет предметов будущих переговоров во втором полугодии.

Грин: Вот и отлично, Я думаю, что это самое лучшее, что мы могли сегодня сделать.

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Привет!

Б. Салют!

А. Я тебе вчера звонил.

Б. Я у Юрки был.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Б. Пока!

Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

К. Можно войти?

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Здравствуйте!

П. Добрый день!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

К. Благодарю вас.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

К. Пока 70 человек.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

К. До свиданья!

Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Параметры	Бытовая беседа	Деловая беседа
1. Социальные роли	Отношения равноправия, дружеские или интимные	Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.)
2. Предсказуемость	Случайна, заранее не подготовлена	Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие.
3. Цель	Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат	Целенаправленна, имеет конкретный результат
4. Тема	Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем.	Сохраняет тематическое единство
5. Композиция	Строится по принципу ассоциации, неупорядочена	Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение - заключение)
6. Стиль	Разговорно-бытовой, дружеский	Официально – деловой, дружественный

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.

Эффективное слушание

На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.

Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?

Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания . Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.

Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика . Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:

- Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

- Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

- Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

- Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

- Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

- Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

- Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

- Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

- Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника .

Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров . Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":

Подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

Подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

Спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

- "проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

Настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление "). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!" Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро ". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова". Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста !".

Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке ".

Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

Лаконичной;

Логически последовательной и непротиворечивой;

Информативно насыщенной;

Правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

Чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

Простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

Живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

Лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

Говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

Ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;

Изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";

Делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно !" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу " и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала ?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились ".

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность . Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов , для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

Собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

Собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время . В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель ?

Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными ?

В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию . Как лучше это сделать?

Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):

О ком сенсационная новость?

- Что совершил этот человек?

- Где это произошло?

- Когда случилась эта история?

- Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…"

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:

"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".

Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации.

Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное . Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности . При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная : определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых , определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых , тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих , имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания : 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

• «Добрый день, дорогие сотрудники» или
• «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
• «Добрый день, дорогие члены совета».

Обращение «Уважаемые дамы и господа » звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Центр дистанционного образования

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по Русскому языку и культуре речи

Тема: Деловая беседа

Введение

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

3. Приемы активного слушания

Заключение

Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

Список используемой литературы

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Целью работы является рассмотрение темы об особенностях проведения деловых бесед.

Задачи работы - раскрытие вопросов об особенностях, видах, речевых приёмах, подготовке и организации деловой беседы.

Объектом контрольной работы является деловая беседа в целом.

Субъект исследования - умение правильно, бесконфликтно и продуктивно вести деловую беседу.

Актуальность выбранной темы в том, что от того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор предприятия организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставить о себе положительные впечатление.

1 . Особенности де ловой беседы и подготовка к ней

Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил. Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.

Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя: планирование, оценку собеседников и обстановки; сбор материала; анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.

Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.Все это поможет определить, с кем -- сторонником или противником -- придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго.

2 . Речевые пр иемы, применяемые в ходе беседы

Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием "снятия напряженности", когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.

Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.

Первое и непременное требование к деловой беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь "характеризуется…сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений". Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно - доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.

Таковы наиболее общие и распространенные способы подготовки и про ведения деловой беседы.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормативны и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее, действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договорённости), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует, избегать каким бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к Вам но...» лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что Вы, скорее всего, заняты, рискну, тем не менее, предложить Вам обсудить проблему..."

В беседе следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант- именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в..." .Этой фразой Вы показываете своё расположение к Вашему партнёру по взаимодействию, партнёру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность. Не следует, однако превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:
Основная задача Высказывания Размещено на http://www.allbest.ru/

; Уточнение темы, цели, Давайте уточним детали… ; Введите меня в курс дела… ; Можем ли мы рассчитывать… ; Есть ли у вас конкретное предложение… ; Убеждение партнера Я в этом совершенно уверен…;Нет причин для опасений… ; Думаю, мы все выиграем… ; Вы, конечно, согласитесь, что… ; Вне всякого сомнения… ; Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения… ; По мере возможности мы постараемся… ; Может быть, рассмотрим иные условия… ; Несогласие Вряд ли это возможно… ; К сожалению… ; Было бы нежелательно… ; Не по вашей вине… ; Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения… ; На самом деле… ; Вызывает определенные сомнения… ; Вывод состоит в том, что… ; Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов.

Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич.

3 . Приемы активного слушания

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель -- получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений, возможно, неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял... " и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением -- прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование

Новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы

имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Слушать активно -- значит выяснять истинное значение сообщения.

Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать либо уточняющими вопросами, либо просьбой повторить или переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника «всем телом». Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не таить зла, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

не притворяйтесь слушающим;

не перебивайте без надобности;

не делайте поспешных выводов;

не попадайтесь на поспешных возражениях;

не выражайте бурных эмоций.

В заключение беседы хозяин или инициатор ее подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Заключение

В словаре В.И. Даля находим значение этого слова: «Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Деловая беседа ориентирована на положительный (конструктивный) результат и исключает подавление чужой позиции. Смысл общение любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

Практическое задание . Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

А.- Добрый день, Александр Олегович.

Б.- Здравствуйте Лев Михайлович.

А.- Проходите, присаживайтесь на диванчик.

Б.- Спасибо.

А.- Я готов Вас выслушать.

Б.- Лев Михайлович, по телефону мы с Вами согласовали сделку по приобретению в автопарк вашей компании новых автомобилей Toyota. Хотелось бы обсудить дальнейшее сотрудничество.

А.- Да, конечно я помню наш разговор Александр Олегович. Мои сотрудники подготовили требования к автомобилям с указанием технических и качественных характеристик. Прошу вас изучить. В связи с этим, это требует дополнительного обсуждения.

Б.- Да конечно, такие автомобили у нас имеются, и мы готовы предоставить их для Вашей компании. Предлагаю вам ознакомится с нашим каталогом, нового модельного ряда автомобилей Toyota.

А.- Хорошо. У меня есть полчаса свободного времени, чтоб выслушать Вас. Вам можно предложить кофе, чай?

Б.- Кофе, если можно.

А.- Да, секундочку.

Б.- Спасибо. Я хотел бы предложить Вашему вниманию полный пакет документов включающий в себя: технические характеристики, возможные сроки поставки, сервисное обслуживание, обучение персонала. Также я продемонстрирую слайд шоу с нашими автомобилями, сравнительные диаграммы по ценам на Российском рынке и готов ответить на интересующие Вас вопросы.

А.- Благодарю. Очень убедительно. Я дам распоряжение о подготовке документов. Было приятно работать с Вами. Всего доброго.

Б.- Рад сотрудничеству. Досвидание.

Список используемой литературы

1.Еговцева Л.Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. - Екатеринбург 2003 УрГЭУ

2.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие Издательство: М.: Финансы и статистика Год: 2002

3.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.--

2-е изд., исправл. -- Мн.: Новое знание, 2001. --328 с; ил.

4. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. Ботавина. М. : финансы и статистика, 2001.

5. Гибсон, Дж. Л. Организация: поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Деловая беседа как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Цели, требующие проведения деловой беседы. Классификация деловых бесед, особенности и основные этапы их проведения. Ряд устойчивых речевых оборотов.

контрольная работа , добавлен 30.10.2009


Культура делового общения: общая характеристика, специфические черты и сферы применения. Особенности устного, письменного, диалогического, монологического, публичного делового общения. Поведение во время совещания, собрания, деловой беседы или дискуссии.

презентация , добавлен 20.10.2013


Особенности устной официально-деловой речи. Письменный официальный стиль. Характерные особенности официально-деловой речи, факторы успешной беседы. Особенности выбора лексики в зависимости от ситуации общения. Организационно-распорядительная документация.

реферат , добавлен 26.11.2009


Беседа как явление социальной жизни человека и жанр речевого общения. Дифференциация видов бесед по ряду критериев. Основные принципы организации беседы. Позитивные и негативные модели развития беседы. Формы и виды проявления конфликтных отношений.

реферат , добавлен 25.01.2011


Рождение риторики в древности и ее развитие. Софисты. Их роль в становлении риторики: Сократ, Платон, Аристотель. Современная риторика. Первый закон риторики и принципы диалогизации речевого общения. Речи. Деловая риторика. Беседа. Переговоры.

учебное пособие , добавлен 05.12.2007


Речевой этикет в стилистике и культуре деловой речи. Общая характеристика и текстовые нормы официально-делового стиля. Лексические нормы, грамматические особенности. Фонационные средства и динамика нормы официально-деловой речи; телефонный разговор.

контрольная работа , добавлен 28.03.2012


Понятие и необходимость изучения основных правил речевой культуры, определение ее значения в деловых переговорах. Требования к деловой речи и оценка ее качества. Сущность и разновидности документов, особенности деловой переписки и ее современные правила.

контрольная работа , добавлен 28.05.2010


Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью, текстовая организация деловой диалогической, монологической и публичной речи. Интонация и смысловая дискретность; фонетические, грамматические, лексические и лингвистические нормы устной деловой речи.

реферат , добавлен 15.10.2009


Регламентированность как специфическая особенность делового общения. Особенности деловой речи. Реклама, светское общение. Деловая дискуссия как вид речи в практике общения. Спор как разновидность деловой коммуникации. Требования к публичной речи.

контрольная работа , добавлен 08.10.2010


История возникновение деловой стилистики. Основные правила делового этикета. Виды эмоциональной окраски речи и способы их употребления. Факторы успешности при использовании стилистически окрашенной лексики в деловой речи. Характеристика типичных ошибок.

Деловая беседа являет собой один из основных компонентов в управленческом процессе. Разговор можно назвать самым доступным и быстрым способом сообщения информации.

Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги

Функции деловой беседы

Выделяют несколько функций:

• Развитие перспективных отношений.
• Управление начатыми мероприятиями.
• Сообщение информации.
• Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
• Поддержание деловых отношений.

Отметим, что мастерству деловой беседы можно научиться. В западных странах полагают, что грамотно проведённая деловая беседа даёт возможность в семи случаях из десяти добиться успеха.

Условия для успешного результата

• мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
• создание атмосферы обоюдного доверия;
• умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

Табу при разговоре

Строго воспрещается:

1. Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
2. Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
3. Объединять разговор с другим видом работы.
4. Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Когда ведешь разговор или спор, веди его так, как если бы ты играл в шахматы.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес.

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

Типы вопросов в беседе

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

• "Близок к " , такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
• Если целью замечания является получение информации , то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
• Чтобы высказать своё собственное мнение , тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
• Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, - это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

• Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
• Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
• Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
• Алексей: Конечно - вы же босс!
• Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
• Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий...
• Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
• Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
• Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно - ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
• Все: Пока!

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

• Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
• Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
• Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
• Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах - при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
• Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
• Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.