Структура основных подразделений отеля. Основные службы гостиниц, их характеристика. Службы основного и закулисно пространства гостиницы - front of the house и back of the house (примеры). Функциональные обязанности работников служб. Генеральный директор и его функции.
Гостиницы и рестораны -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.
1.2 Типы организационных структур
Начнем с того, что проясним один немаловажный момент. Что мы имеем в виду под структурой предприятия. Мы имеем в виду организационную структуру
Итак, типы организационных структур:
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:
* линейный;
* функциональный;
* линейно-функциональный.
Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.
Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.
Функциональная организационная структура управления.
Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.
В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.
Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -- функциональная структура управления.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных
Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.
При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.
Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.
В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.
Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.
Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.
Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля
В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.
Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).
В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.
Функции руководителей высшего звена управления
Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.
У генерального директора две главные задачи:
во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.
Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.
Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.
front of the house и back of the house (примеры) Термины " задней части дома " и " перед домом " используются в ресторане сообщества различать между различными областями в ресторане. В задней части дома, является персонал области, где повара и другие работы вспомогательного персонала. Перед домом является областью, где посетители сидят. Различные типы сотрудников работают в каждой области, и соперничество иногда возникать между задней части дома и перед домом сотрудники, особенно в крупных ресторанах, которые может получить очень занят.
Как правило, в задней части дома является персонал только для области, хотя он может быть открыт для публики в течение ограниченного времени для экскурсий. В задней части дома является областью, в которой хранятся продукты и подготовлены, и обычно включает в других областях, таких как персоналкомнате отдыха и переодевания. Повара, экспедиторы и посудомоечные машины работают в задней части дома, как правило, в значительной мере невидимыми со стороны общественности. В большинстве кухнях, в задней части дома имеет строгую иерархию, при этом каждый сотрудник выполняет определенную задачу.
В передней части дома, официанты, официантки, и хозяева взаимодействуют с гостями. Эти сотрудники, как говорят, " на полу ", так как они видны представители ресторана. Персонал этажа должны быть вежливы, информативным и опрятно одет, так как их поведение определяет, будет ли гости наслаждаются ими.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»
Курсовая работа
Дисциплина: «Менеджмент»
Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах»
Студент Крючкова Наталья__
Группа 9ГС-31_____________
Руководитель Федорченко Е.И.
Дата сдачи__________
Дата защиты_________
Оценка______________
Санкт-Петербург
Введение……………………………………………………………………….3
Глава 1 Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы………………………………………………………………………………..6
Понятие организационной структуры…………….. ………….6
Виды организационных структур……………………………...9
Типы организационных структур…………………………….17
Методы проектирования организационных структур управления предприятий гостиничного хозяйства…………………...21
Глава 2 Организационные структуры управления гостиниц на примере Гранд Отеля «Европа» и гостиницы «Династия»…………………………..27
Заключение……………………………………………………………………35
Список литературы…………………………………………………………...37
Приложение…………………………………………………………………...38
Введение
Время, в которое мы живем, - время стремительных перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую перестройку. Эти изменения в обществе настолько глобальны, что на этот раз уже не обойтись простой реорганизацией (переустройство, преобразование) труда. Сегодня, чтобы соответствовать времени, его нормам и веяниям, мы должны начать постижение науки и искусства менеджмента. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.
При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы.
Главной задачей является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.
Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая - задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая - задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.
Цель курсовой работы – изучить организационную структуру управления гостиницей на примере Гранд Отеле «Европа» и гостиницы «Династия».
Задачи:
изучить понятие «организационная структура»;
рассмотреть виды организационных структур;
описать типы организационных структур;
узнать как проектируются организационные структуры в гостиничном хозяйстве;
проанализировать организационную структуру Гранд Отеля «Европы» и гостиницы «Династия».
Методы работы – анализ литературы и интернет – источников.
Глава 1 Организационные структуры управления в гостиницах, их виды и типы.
1.1 Понятие организационной структуры.
Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:
от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;
от назначения – например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;
от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;
от уровня комфорта и многого другого.
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
Служба управления номерным фондом (Room division).
Административная служба (Administration Department).
Служба организации питания (Food and Beverage Department).
Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
1.2 Виды организационных структур
Современному менеджменту известно несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная). Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.
Линейная структура управления (ЛСУ).
Линейная структура управления – самая простая по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления, т.е на персонал гостиницы (исполнитель), и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, который возглавляет определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.)
В ЛСУ выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку - линейному руководителю, который решает вопросы в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.
Однако руководитель в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка.
Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды.
Преимущества линейной организационной системы управления:
1) единство и четкость распоряжений;
2) согласованность действий исполнителей;
3) простота управления (один канал связи);
4) четко выраженная ответственность;
5) оперативность в принятии решений;
6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной организационной системы управления:
1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.
Все гостиницы имеют иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рис.2.1. Организационную структуру гостиницы можно определить как линейную. Данная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.
При таком построении управленческие воздействия образуют линейные связи. Эти воздействия на другие уровни производства и управления включают: административные функции (организация) и процедуры (принятие решений).
Руководитель в такой структуре называется линейным и замыкает на себе как административные, так и другие функции. Административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителем на более низкие уровни иерархии. Члены каждой из низших ступеней управления находятся в непосредственном линейном подчинении руководителю следующего, более высокого уровня.
Достоинства данной структуры: простота построения, получение непротиворечивых заданий, полная определенная ответственность за результаты. В связи с этим ее применение целесообразно на предприятиях с небольшой численностью персонала и незначительными объемами и номенклатурой производства.
Рис.2.1
Структура системы управления гостиницей «Арктик -Сервис» представлена на рис.2.2.
Рис. 2.1
В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.
Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:
- 1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.
- 2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.
- 3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.
Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.
Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.
Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.
В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.
Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.
Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированы:
- - на производство продукции (прачечная или кухня);
- - на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);
- - на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
На рубеже XIX-XX вв. не только в Европе, но и в США доминировала классическая европейская система организации отелей, в основе которой было главенство двух управляющих личностей - шеф-повара и метрдотеля.
Шеф-повар, как начальник или «король» кухни, во многих случаях представлял лорда в его владениях, а в отеле руководил всем, что касалось выбора и приготовления пищи. Его роль определялась важным значением, которое придавалось пище в давние времена.
Метрдотель являлся хозяином всего сервиса в отеле. Он организовывал взаимодействие персонала отеля и гостей таким образом, чтобы каждый клиент получал услугу быстро, в полной мере и в соответствии с установленным уровнем сервиса. Названия «шеф» и «метрдотель » во французском языке означают «управляющий», «глава», «начальник», «хозяин отеля». Они используются и сегодня, но роли профессионалов, определяемых этими понятиями, изменились и расширились.
Формирование типов управления гостиницами происходило под влиянием развития экономики, рыночных сегментов и циклов бизнеса, что предопределило специализацию внутри организационных структур отелей и их совершенствование от самой простой (линейной) до более сложной (дивизионной).
Трудности, переживаемые бизнесом (экономические спады), также отражаются на типе организационной структуры. К примеру, кризис начала 1990-х гг. вынудил ряд гостиниц ликвидировать не только звенья, но даже целые уровни управления, заметно упростив структуру и сведя ее к некоему однообразному типу.
Очень важно в ходе организационно-управленческого процесса добиваться баланса между стабильностью гостиницы и ее структурным преобразованием. Задачи менеджмента в этой связи следующие:
- ? организовать работу персонала таким образом, чтобы каждый стремился к достижению общих организационных целей;
- ? обеспечить эффективное разделение труда;
- ? скомбинировать работу сотрудников в единую логическую и эффективную систему;
- ? сформировать унифицированный механизм координации работы персонала, работающий, как гармоничное целое;
- ? создать механизм мониторинга достижения гостиницей поставленных целей.
Схема типичной организационной структуры среднего отеля представлена на рис. 2.4.
Предлагаемая структура построена исходя из базового комплекса услуг: размещение гостей, продовольственное снабжение и питание, оказание дополнительных услуг. Следует заметить, что основные функции могут варьироваться по усмотрению руководства гостиницы, а дополнительные - формироваться в соответствии с особенностями предприятия. Организационная структура, рассматриваемая с точки зрения функций, а не должностей, дает представление о возможностях развития гостиницы на перспективу. Но услуги, производимые отелем и оказываемые клиентам, остаются неизменными, несмотря на любые финансовые затруднения и изменение политики (философии) отеля.
Рис. 2.4.
С точки зрения особенностей предоставления услуг, различий в степени интеграции и дифференциации деятельности отелей можно выделить три основные организационные структуры: линейную, функциональную и линейно-функциональную.
Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления, при которой во главе каждого подразделения поставлен руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис. 2.5).
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Рис. 2.5.
На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения в отеле, устанавливается специфическая ответственность за все направления работы в пределах одного подразделения.
Линейные функции выполняют работники, которые находятся в постоянных или полурегулярных контактах с клиентами отеля. Прямые функции связаны с обслуживанием номерного фонда и предоставлением услуг питания. Очевидно, что некоторые функции отделов внутри каждого линейного подразделения подразумевают большее или меньшее число контактов с клиентами, что определяется содержанием их обязанностей. Важнейшей общей чертой является активное участие большинства работников в процессе формирования и доставки услуг потребителям.
К примеру, несмотря на многие обстоятельства, сотрудникам службы безопасности приходится иметь меньше прямых контактов с гостями отеля, чем персоналу номерного фонда (основному производителю услуг отеля) или сотрудникам отдела обеспечения питанием - ресторанов, баров, службы доставки питания в номер, организации и проведения банкетов. Все они при определенных обстоятельствах могут под руководством шеф-повара входить во взаимоотношения с клиентами.
Некоторая часть персонала действует «за сценой», сопровождая линейные функции, что предполагает малое количество прямых контактов с гостями отеля, хотя и оказывает большое влияние на качество услуг. Например, работа инженерных служб напрямую не влияет на продолжительность пребывания гостей, однако поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.
Линейная оргструктура встречается в небольших гостиницах.
Размер гостиницы влияет на формирование структуры управления. Например, маленькой частной гостиницей с шестью спальнями вполне успешно может управлять глава семейства при некоторой помощи со стороны других членов семьи.
Но даже руководство маленьким отелем требует знаний и умений, которые редко сочетаются в одном человеке. В более крупных гостиницах проблема решается распределением обязанностей между служащими. Маленькая гостиница отходит от жесткого разграничения функций по отделам, но это сужает специализацию и сказывается на уровне знаний и опыта, а также производительности каждого работника. Маленькая гостиница приносит личное удовлетворение своему владельцу и тем, кто в ней работает, но в организационном плане и вопросах качества кадров она редко демонстрирует новаторские достижения.
Линейную структуру управления отличают логическая стройность и формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый из руководителей, обладая всей полнотой власти, располагает относительно небольшими возможностями для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.
Преимущества
- ? единство и четкость распоряжений;
- ? согласованность действий исполнителей;
- ? простота управления (один канал связи);
- ? четко выраженная ответственность;
- ? оперативность в принятии решений;
- ? личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения.
Недостатки линейной оргструктуры управления:
- ? повышенные требования к уровню подготовки руководителя, его способности обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
- ? отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
- ? перегруженность информацией и контактами с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
- ? концентрация власти в управляющей верхушке.
С увеличением размера предприятия растет степень сложности выполняемых им работ. В гостинице могут создаваться отделы с новыми задачами и обязанностями, устанавливаться более формализованные отношения, регулируемые правилами и стандартизированными процедурами. При этом складывается другой тип оргструктуры.
Функциональная организационная структура управления. В гостиницах среднего размера функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.6).
Рис. 2.6.
Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов, которые, как правило, объединяются в структурные профильные подразделения (например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения гостей, плановый отдел и т.д.). Таким образом, общая задача управления гостиницей разделяется по функциональному критерию. При этом функциональное управление сосуществует с линейным, создавая двойное подчинение для исполнителей.
Обязанности универсальных менеджеров линейной оргструктуры, единолично решающих многообразные задачи управления, разделяются среди штата специалистов, компетентных в конкретных областях и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
В бизнесе, структурированном по функциональным линиям, работники группируются в соответствии с выполняемыми функциями. При этом возрастает эффективность предприятия, укомплектованного узкоспециализированными профессионалами. В постановке общих задач учитывается специализация отделов, что позволяет увеличить совокупную производительность труда. В то же время выполнение функциональными отделами специфических задач способствует быстрому развитию у работников специализированных навыков и накоплению знаний.
Функциональная оргструктура предполагает организацию обслуживания на научной основе, что обусловливает повышение эффективности труда, уровня взаимодействия и координации в пределах каждого отдела. Преимущество данного типа управления заключается в возможности сосредоточиться на задачах и действиях каждого конкретного отдела, что, однако, не гарантирует полной эффективности работы всей гостиницы. Чтобы успех стал общим, все отделы должны добиваться достижения главной цели отеля - обслуживания клиентов на уровне, максимизирующем прибыль. Следовательно, необходимо не только сосредоточиваться на собственных узкоспециальных проблемах, но и сочетать их решение со стратегией и целями отеля в целом. Проведение такой политики требует сильного компетентного руководства на первом уровне управления гостиницей, способного прокладывать стратегический курс гостиницы, ставить общие цели, координировать действия подразделений и выносить решения по всевозможным (в том числе конфликтным) ситуациям в отделах. К примеру, руководитель маркетингового отдела гостиницы не знаком со спецификой работы отдела напитков и питания, начальник которого имеет поверхностные представления об особенностях труда маркетологов. Образование и опыт обоих настолько отличны, что о взаимозаменяемости не может быть и речи. Общая экономическая подготовка директора продаж помогает ему ориентироваться в сфере сбыта и коммерции, но малополезна в области, где требуется владение технологией приготовления пищи. Напротив, кулинарный диплом его коллеги никак не пригодится там, где нужен коммерческий опыт. В то же время менеджеры, имеющие образование по административной линии гостиниц, способны заместить главу любого отдела. Чем дольше человек возглавляет какой-либо отдел, тем более узкой становится его специализация. Трения между отделами возникают из-за несовпадения их внутренних узких интересов и недооценки широких и значительных целей гостиницы.
Преимущества функциональной структуры:
- ? высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
- ? освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
- ? стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, происходящих в отеле;
- ? исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
- ? снижение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки функциональной структуры:
- ? чрезмерная заинтересованность отдельных подразделений в реализации собственных целей и задач;
- ? трудности в поддержании постоянных связей между различными функциональными службами;
- ? проявление тенденций чрезмерной централизации менеджмента;
- ? длительность процедуры принятия решений;
- ? относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.
Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Данная структура управления отдает всю власть главному линейному руководителю, возглавляющему коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.7).
Рис. 2.7.
Все функциональные структуры находятся в подчинении у главного линейного руководителя. Менеджеры функциональных подразделений координируют свои решения с главным начальником и (в пределах собственных полномочий) внедряют их в практику через соответствующих руководителей служб-исполнителей.
Пример линейно-функциональной структуры управления гостиницей представлен на рис. 2.8.
Преимущества
Доскональная подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
Рис. 2.8.
- ? освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
- ? возможность привлекать консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
- ? отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
- ? недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;
- ? чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к слишком большой централизации.
Рассмотренные оргструктуры являются базовыми. Их можно детализировать применительно к конкретному объекту управления. Выбор типа структуры определяется назначением гостиничного предприятия, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов, обусловленных решаемыми задачами и потребностями. Любая организационная структура должна быть подвижной, ее следует пересматривать по мере необходимости (ежегодно или чаще), подгоняя к условиям деловой активности, изменениям объема должностных обязанностей персонала, учитывая рост его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии развития отеля. Как правило, геометрически она имеет вид пирамиды (рис. 2.9).
Рис. 2.9.
Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Кто-то из них осуществляет координирование действий других руководителей, которые в свою очередь координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует выполнение обязанностей неуправленческим персоналом - людьми, производящими продукцию и оказывающими услуги. Форма пирамиды на рис. 2.9 указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и (или) генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и целая корпорация.
Примером стратегической цели гостиничного предприятия, определяемой его владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов- индивидуалов; туристов, находящихся на отдыхе и восстанавливающих здоровье, или участников конгрессов и конференций. Стратегическая цель может также заключаться в получении максимальной прибыли. Для достижения цели владелец вправе ограничивать круг посетителей ресторана в составе гостиничного комплекса только постояльцами гостиницы. Другой пример решения, вытекающего из основной цели предприятия, - установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.
Подобные решения и задачи относятся к категории общих. Они влияют на выбор размера предприятия и его месторасположения на этапе строительства. От них зависят архитектурное решение, дизайн интерьера и мебели, особенности оборудования, подбор персонала.
В управленческую структуру большого гостиничного предприятия может входить 5-6 директоров отделов, подчиняющихся генеральному директору. Они отвечают за организацию питания и размещения гостей, а также за финансовый, технический и коммерческий секторы. Это средний уровень управления, обеспечивающий реализацию разработанной высшим руководством политики функционирования гостиницы. Директора отделов отвечают за доведение более детальных заданий до всех подразделений и за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой в принятии решений. Помимо выполнения функций по трансформации общих постановочных задач в конкретные управленческие решения управленцы среднего звена ведают вопросами, от которых зависит удовлетворение потребностей гостей. Например, технический директор (на разных гостиничных предприятиях эта должность называется по-своему: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания) возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел и имеет в подчинении менеджеров ремонтно-эксплуатационной службы и службы инженерных сетей и коммуникаций.
Руководители всех уровней управления осуществляют также исполнительские функции, удельный вес которых понижается с повышением уровня руководства. По наблюдениям, на высшем уровне исполнительские функции занимают около 10% общего времени менеджеров, на среднем - 50, на низшем - около 70% (рис. 2.10).
Рис. 2.10.
Остальное время менеджеры всех уровней занимаются выполнением обязанностей по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления распределяет свое время между принятием общих управленческих решений и решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту соответственно возрастает (рис. 2.11).
Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры - линейный.
Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.
Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций - конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.
Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.
Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Цель действующей в Отеле организационной структуры:
- · Разделение труда;
- · Определение задач и обязанностей работников;
- · Определение ролей и взаимоотношений
Главной задачей организационной структуры Отеля «Советский» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Требования, которым отвечает действующая организационная структура:
- · Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
- · Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
- · Минимизация числа звеньев и количества персонала;
- · Высокий уровень профессионализма сотрудников;
- · Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.
В отеле «Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:
Служба приема и размещения
Служба управления номерным фондом;
Техническая служба;
Служба безопасности;
Отдел маркетинга и продаж;
Финансовая служба
Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.
Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.
Заместитель генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.
Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.
Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.
Следующим структурным подразделением Отеля является - служба маркетинга и продаж , которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г
Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.
Служба приема и размещения . В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.
К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).
Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.
В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.
Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г
Следующая служба отеля - это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера - лифтера.
Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы) Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.
Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г.
Служба автоматизации процессов организации - значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».
Загрузка...